Customer journey takeaways KLM & Transavia

Fasten your seatbelts, werd de bezoekers van het begin november gehouden event Marketing & Technology verzocht. In Amersfoort checkte CustomerFirst in De Flint in, waar onder meer ’s lands luchtvaartmaatschappijen de aanwezige ‘passagiers’ aan de arm namen.

Tanja Hendriks, product strategy manager Customer Experience bij KLM, bracht tijdens haar presentatie al snel het KLM Kompas te berde. Hierin is de gewenste klantervaring opgenomen, plus wat de luchtvaartmaatschappij verstaat onder optimaal leiderschap, optimaal werkklimaat en optimaal medewerkergedrag. “KLM focust op de interactie om zich te onderscheiden. Aan boord hebben wij in ieder geval geen gouden kranen op de wc’s”, vertelde ze met een knipoog. Een bepaalde beleving bieden zit ‘m soms in de kleine gebaren, zoals een door het cabinepersoneel geschreven kaartje op je met slingers versierde vliegtuigstoel als je jarig bent. Belangrijk is met name om klantbeloſtes na te komen en er te zijn voor klanten op momenten dat het mis gaat. “Het gaat niet om mist of een storm, maar om de impact hiervan op de klant. In geval van een geannuleerde vlucht kunnen klanten inmiddels zelf omboeken via de app. Hierdoor hoeven zij niet meer in de wachtrij aan de balie te staan.” 1 op de 5 maakt inmiddels gebruik van deze optie, aldus Hendriks. Bij een vluchtvertraging van twee uur (of langer) stuurt KLM tegenwoordig ook een supportteam er op uit. ‘Gewapend’ met een trolley gaan servicemedewerkers richting de gate, om daar eten en drinken uit te delen aan de wachtende reizigers en om naar klanten te luisteren. Ze ‘stoom laten uitblazen’, mits van toepassing. “Deze actie doen we vanuit de peak-end rule. Het werkt heel goed voor onze NPS.”

360° view
Na de theepauze bleven we in hogere sferen, met de klantreisstrategie van Transavia. Wieke Vrielink, Base Lead Customer Experience, lichtte om te beginnen de positie van KLM’s dochteronderneming toe: low cost & feel good. “Nee, we hebben niet de allerbeste service. En nee, we zijn ook niet de goedkoopste. Onze kracht zit ‘m in de combinatie”, doelde ze op het samenspel van customer excellence en operational excellence. “Die positie willen we waarmaken door agile, digital en human te zijn.” In de nieuwe organisatie is afgestapt van hiërarchie en voeren zelfsturende teams de boventoon. De luchtvaartmaatschappij heeſt de teams georganiseerd langs de customer journey. In de sterk gereduceerde hoeveelheid rolbeschrijvingen draait het ook niet langer om wat je doet, maar waar je verantwoordelijk voor bent. Transavia beschikt bijvoorbeeld niet meer over ‘marketeers’: zij heten nu customer journey specialisten. Om een plekje te veroveren in het hart van klanten (en medewerkers), legt de prijsvechter de nadruk op het bedenken van belevingen die een reis bijzonder maken. Zoals in de cockpit kijken of via een camera zien wat er ónder het vliegtuig gebeurt. Puur als extraatje, naast de ‘gewone’ service die het bedrijf biedt. “De kern van ons digitale ecosysteem is dat veel meer aspecten met elkaar verbonden zijn. Dat er een 360° view is van de klant, de medewerker en de vlucht.” Afrondend maakte Vrielink duidelijk dat er niet te lichtzinnig over de klantreis moet worden gedacht: “De customer journey eindigt niet bij de landing van een vlucht, maar pas als de reis mentaal klaar is voor de klant.”

Comments are closed.

Bestel tickets