Customer journey: stap voor stap naar loyale klanten

De klantreis is in de moderne marketing een onmisbaar hoofdstuk. Een consument denkt niet in marketingkanalen of -apparaten. De klant en z’n customer journey centraal stellen was dus altijd al logisch.  Met steeds meer touchpoints voorafgaand aan een (koop)beslissing, is het centraal stellen van de klant(reis) alleen maar belangrijker geworden. Daarbij bestaat er niet zoiets als één customer journey voor je doelgroep of klanten; voor ieder individu is er een eigen klantreis. De bedrijven of marketeers die erin slagen op al die verschillende klantreizen in te spelen, zullen succesvol zijn.

Lange tijd is uitgegaan van een trechtermodel, maar het internationale marketingconsultatiebureau McKinsey gaat volgens de deskundigen terecht uit van een zogenoemde loyalty loop. McKinsey identificeert de volgende vijf fases binnen de customer journey: een eerste overweging, een actieve oriëntatie, het moment van aankoop, en de ervaring na de aankoop (service, retentie) waarin de zogenoemde loyalty loop valt.

Op het Marketing & Technology Event van 9 november 2017 zijn de keynote sprekers afzonderlijk zoveel mogelijk ingegaan op een specifieke fase van de vijf fases in de klantreis.

Customer Journey:

Dankzij de moderne, hoogstaande marketingtechnologie en de juiste tools kan er tijdens de customer journey met duizenden potentiële klanten op persoonlijke wijze worden gecommuniceerd.

Fase 1: zichtbaarheid – hoe bereiken we de potentiele klant, hoe trekken we de aandacht? (radio, tv, pr, print, outdoor, online ads, e-mail, word-of-mouth, zoekmachine, online reclame)

Fase 2: oriëntatie – hoe oriënteert de klant zich en welke overwegingen spelen er in dat proces? (reviews, blogs, betaalde content, social media, direct mail, e-mail)

Fase 3: het moment van aankoop – hoe verloopt het aankoopproces? (direct mail, e-commerce, winkel, website, webshop, apps, telefoon/mobile)

Fase 4: retentie/service – hoe verloopt de nazorg/service? (social media, chat, telefoon, winkel, FAQ, databasemanagement, crm)

Fase 5: loyalty – creëer een loyalty loop (promotie, blog, social netwerken, nieuwsbrief, loyaliteitsprogramma, klantonderzoek, e-mail)

Houd de website in de gaten, binnenkort komt er informatie beschikbaar over het programma van 2018.

Bestel tickets