Customer journey: stap voor stap naar loyale klanten

De klantreis is in de moderne marketing een onmisbaar hoofdstuk. Een consument denkt niet in marketingkanalen of -apparaten. De klant en z’n customer journey centraal stellen was dus altijd al logisch.  Met steeds meer touchpoints voorafgaand aan een (koop)beslissing, is het centraal stellen van de klant(reis) alleen maar belangrijker geworden. Daarbij bestaat er niet zoiets als één customer journey voor je doelgroep of klanten; voor ieder individu is er een eigen klantreis. De bedrijven of marketeers die erin slagen op al die verschillende klantreizen in te spelen, zullen succesvol zijn.

Lange tijd is uitgegaan van een trechtermodel, maar het internationale marketingconsultatiebureau McKinsey gaat volgens de deskundigen terecht uit van een zogenoemde loyalty loop. McKinsey identificeert de volgende vijf fases binnen de customer journey: een eerste overweging, een actieve oriëntatie, het moment van aankoop, en de ervaring na de aankoop (service, retentie) waarin de zogenoemde loyalty loop valt.

Op het Marketing & Technology Event van 9 november 2017 zijn de keynote sprekers afzonderlijk zoveel mogelijk ingegaan op een specifieke fase van de vijf fases in de klantreis.

Customer Journey:

Dankzij de moderne, hoogstaande marketingtechnologie en de juiste tools kan er tijdens de customer journey met duizenden potentiële klanten op persoonlijke wijze worden gecommuniceerd.

Fase 1: zichtbaarheid – hoe bereiken we de potentiele klant, hoe trekken we de aandacht? (radio, tv, pr, print, outdoor, online ads, e-mail, word-of-mouth, zoekmachine, online reclame)

Fase 2: oriëntatie – hoe oriënteert de klant zich en welke overwegingen spelen er in dat proces? (reviews, blogs, betaalde content, social media, direct mail, e-mail)

Fase 3: het moment van aankoop – hoe verloopt het aankoopproces? (direct mail, e-commerce, winkel, website, webshop, apps, telefoon/mobile)

Fase 4: retentie/service – hoe verloopt de nazorg/service? (social media, chat, telefoon, winkel, FAQ, databasemanagement, crm)

Fase 5: loyalty – creëer een loyalty loop (promotie, blog, social netwerken, nieuwsbrief, loyaliteitsprogramma, klantonderzoek, e-mail)

Programma

09.00 - 09.10

Opening dagvoorzitter Celine Huijsmans

Roland-van-der-Vorst2
09.10 - 09.45

‘Hoe blijf je als merk de concurrentie voor bij ingrijpende technologische verandering’

Roland van der Vorst | FreedomLab
Prof. dr. Roland van der Vorst: 'Hoe blijf je als merk de concurrentie voor bij ingrijpende technologische verandering' Merken hebben een belangrijke functie bij het vercommercialiseren van technologische ontwikkelingen. Tegelijkertijd hebben nieuwe technologieën merkontwikkeling voorgoed veranderd. De grote vraag wordt hoe merken kunnen bovendrijven nu het aanbod almaar toeneemt en digitale filters het keuzeproces van de consument bepalen. In deze presentatie laat Prof. dr. Roland van der Vorst zien hoe merken boven de concurrentie kunnen uitstijgen in tijden van grote technologische veranderingen.
09.45 - 10.20

WHY are they leaving - A Customer Experience Nightmare

John Trowell | IBM
There has never been a more exciting (or terrifying) time to be a marketer. Customer behaviour is changing faster than anyone expected, attention spans are getting shorter, and as big data gets bigger, it's getting harder than ever for companies to keep up. In this session, John will highlight the key marketing trends that really matter, and the things that companies need to do in order to harness behavioural and journey analytics and act on the insight it provides. John will explore how A.I. driven insights and cognitive assistance for marketers will be the most important marketing technology in a world where we are all trying to do is tell our stories (faster), creating thumb stopping moments.
10.20 - 10.45

Koffiepauze

Heleen crielaard def
10.45 - 11.20

Relevantie is King, maar vertrouwen is Queen

Heleen Crielaard | Rabobank
Hoewel relevantie het toverwoord lijkt te zijn voor de optimale customer experience, is vertrouwen een niet te onderschatte fundament voor succes. Een foutloze customer journey voegt vertrouwen toe aan de custumer experience. Daarom is en blijft merkenbouw een relevant onderwerp voor de marketingdiscipline. Crielaard gaat in haar presentatie in op de kernvraag hoe een merk met een idee en een ideaal het meeste toevoegt aan klantloyaliteit. En hoe je dit structureel kunt en moet doorvoeren in de customer journey.
12.30 - 13.30

Lunch

Tamara Mom & Jolien Nelemans - SNS
13.30 - 14.05

Wil jij ook je NPS boosten?

Tamara Mom & Jolien Nelemans | SNS
Wil jij weten wat je NPS boosters en ook de NPS killers zijn? Gebruik dan een klantreis dashboard. Hiermee krijg je de werkelijke klantreis in beeld en kun je fact based de juiste keuzes maken om de NPS te boosten. In onze presentatie laten we zien hoe we dit hebben aangepakt en hoe hiermee de klantbeleving en dus ook de NPS verbetert.
Hendriks 400
14.10 - 14.45

KLM gebruikt peak-end rule om Customer Experience te verbeteren

Tanja Hendriks | KLM
‘KLM gebruikt peak-end rule om Customer Experience te verbeteren: een goede piek en het einde van de customer journey blijven klanten echt bij. Hoe zorgen wij ervoor dat we op de juiste momenten tijdens de journey kunnen pieken? En hoe zorgen we ervoor dat we op het juiste moment bij de klant zijn? Aan de hand van een disrupted customer journey zal ik een aantal voorbeelden geven van hoe wij dat proberen te doen en waar er nog werk voor ons ligt.’
14.45 - 15.15

Fris pauze

VrielinkTrasavia 400
15.15 - 15.50

Customer Experience is voor ons een key differentiator

Wieke Vrielink | Transavia
Tijdens haar presentatie op het MarTech17 Event gaat ze dieper in op de stelling dat customer experience een key differentiator is voor Transavia. ‘Het aan elkaar verbinden van de gehele klantreis is een grote uitdaging voor iedere airline en tegelijkertijd van cruciaal en strategisch belang voor een excellente klantbeleving. Transavia bouwt aan een platform dat alle touchpoints met elkaar verbindt wat het mogelijk maakt om de klant op een pro-actieve, consistente, efficiënte en persoonlijke manier te benaderen, zowel voor sales als service doeleinden, ‘aldus Vrielink. Door in dit platform klantprofiel, vluchtprofiel en medewerkersprofiel samen te brengen, wordt volgens haar alle relevante informatie real-time beschikbaar.
Jeremiah-Albinus-fonQ-_2_
15.55 - 16.30

‘Geek marketeers will rule!’

Jeremiah Albinus | fonQ
"De customer journey is complex en aan verandering onderhevig. Hij is digitaal en fysiek, klant- en winstgedreven, lineair en gefragmenteerd. Hierdoor zijn details, geen details. Ze maken voor fonQ het verschil tussen succes en falen."
16.30 - 16.45

Afsluiting

Dagvoorzitter Celine Huijsmans
16.45 - 18.00

Borrel